a
mazon od ponad dekady nieustannie rozwija swoją działalność na kilku kontynentach, zdobywając kolejne miliony zainteresowanych konsumentów. Sprawny marketing, ekstremalnie szybka dostawa, czy filozofia skoncentrowana na kliencie to cechy, które bez trudu mogą przyjść na myśl w kontekście giganta e-commerce. Są to czynniki, które mają ogromny wpływ na działanie i sukces platformy. Nie można bowiem zostać liderem e-commerce, nie wiedząc, jak zrozumieć i zadowolić swoich konsumentów. Przyjmując zasadę “customer first” Amazon rozbił bank i wyznaczył nowe trendy w sprzedaży online. Wprowadzając ją w życie sprawił, że klienci z chęcią wracają. Dostosowując się do kupujących, platforma wprowadziła także system szybkiego radzenia sobie z potencjalnymi sytuacjami spornymi. Specjalnie zaprojektowany do tego celu dział obsługi klienta Amazona pozwala na dalsze pozyskiwanie nowych klientów na całym świecie. Ale jak to robią? Sprawdź najlepsze praktyki w relacji z klientami, które pomogą Ci zbudować wierne grono klientów.
Analizuj i czytaj ze zrozumieniem skargi klientów
Najważniejszą zasadą, którą Amazon zjednał sobie klientów na całym świecie jest powrót do sentencji “klient ma zawsze racje. A kiedy jej nie ma patrz punkt pierwszy.”
Sprzedawca musi przeanalizować każdą reklamację i wysłuchać uważnie wszystkich uwag konsumenta. Wyobraź sobie, jak trudno jest poradzić sobie z firmą, która nie chce przyznać, że popełniono błąd. A biorąc pod uwagę relacje zachodzące tylko przez pośrednictwo ekranu komputera, o pomyłkę nietrudno. Ten pierwszy, podstawowy i niezwykle ważny krok pozwala klientom czuć się swobodnie. Czują, że jesteś po ich stronie.
Wiadomości od klientów czytaj dokładnie i ze zrozumieniem. Postaraj się postawić na miejscu klienta. W ten sposób zyskasz najlepszą perspektywę, żeby rozwiązać jego problem. Często wiele skarg konsumentów pozostaje nierozwiązanych, właśnie przez brak szerszego spojrzenia na sprawę. Niedokończone spory, przeciągające się korespondencje czy niegrzeczne lub nieelastyczne zachowanie przedstawiciela obsługi klienta staje się irytującą rzeczywistością w dzisiejszym środowisku sprzedaży online. Z tego powodu wielu rozczarowanych klientów nie wraca już do takiego sprzedawcy. Następnym razem wybierają po prostu konkurencję. Co więcej, konsument, który trzyma urazę rozpowszechnia negatywną opinię o Tobie i Twojej marce. W ten sposób przegapisz szansę na przekonwertowanie jednorazowego zakupu w lojalnego klienta.
Obsługa klienta Amazona rozpatruje wszystkie swoje skargi zawodowo i z największą dbałością o konsumenta. Zwracają się do nich według nazwiska (jak również sami się przedstawiają), przepraszają za niedogodności i słuchają uważnie problemu. Pracownicy obsługi klienta poświęcają wiele czasu, aby zrozumieć naturę skargi, i skutecznie rozwiązać problem danej osoby. To co powinno charakteryzować dobry serwis konsumenta to indywidualne podejście, życzliwość, dokładna analiza i szczera chęć rozwiązania problemu. W końcu kto potraktowany w ten sposób nie chciałby ponownie skorzystać Twoich z usług?
Podsumowując
- Czytaj ze zrozumieniem.
- Bądź życzliwy.
- Staraj się postawić na miejscu klienta.
- Pamiętaj po drugiej stronie też jest człowiek okaz troche empatii i emocji.
Informuj wyczerpująco
Powody, dla których poświęcasz tak dużo uwagi, aby zrozumieć klientów są dwa. Po pierwsze, złagodzisz napięcie, będąc życzliwym i dopasowanym do ich potrzeb. Po drugie, dokonujesz planu działania na podstawie najbardziej wszechstronnych danych, które możesz zebrać. Nawet po kilku słowach można wydedukować czego dana osoba oczekuje.
Odpowiedz na każde pytanie zawarte w wiadomości. Określ plan rozwiązania problemu klienta i jasno go zakomunikuj. Utrzymywanie poinformowanego konsumenta jest kluczowe w polityce Amazona. Nawet jeśli nie ma żadnych kłopotów, Amazon wysyła e-maile potwierdzające po otrzymaniu zamówień i prawie natychmiast wysyła kolejny e-mail z informacjami śledzenia. Klient może podążać za jego zakupami na każdym etapie ich podróży.
Informuj klienta naśladując te działania, przedstaw kroki, które planujesz podjąć w celu rozwiązania problemu. Daj rozmówcy listę działań, które wykonasz i zapytaj go, czy końcowe rozwiązanie jest satysfakcjonuje. Ta ostatnia część jest niezwykle ważna w rozwiązywaniu sporów.
Podsumowując
- Zwróć uwagę na problem, dzięki czemu możesz dostarczyć odpowiednie rozwiązanie.
- Stwórz plan działania, aby uzyskać zadowalający wynik z punktu widzenia klientów.
- Udostępnij kroki, które planujesz przedsięwziąć w celu rozwiązania problemu.
- Zapytaj klientów, czy końcowy wyniki spełnia ich oczekiwania.
Dostępność i szybkość obsługi klienta
Obsługa klienta Amazona przykłada wagę do najmniejszych szczegółów. Wykazuje się też niezwykłą chęcią pomocy. Ty również bądź cierpliwy w stosunku do klientów, kiedy mówią i upewnij się, że rozumiesz ich problem. Jednocześnie szybko przejdź do rzeczy, gdy nadejdzie moment rozwiązania trudności. Nie pozwól, żeby klient czekał długo na odpowiedź. Bezzwłocznie rozwiązany problem zwiększa prawdopodobieństwo, że dana osoba zapomni o niedogodnościach. Dlatego im szybciej wyjaśnimy trudną sytuację tym lepiej. Większość reklamacji można naprawdę zamknąć w dosłownie dwóch wiadomościach. Pamiętaj jednak, że pracownicy obsługi klienta powinni poświęcić odpowiednią ilość czasu, aby zrozumieć naturę skargi, aby skutecznie rozwiązać problem.
Podsumowując
- Bądź dostępny.
- Reaguj szybko, ale dokładnie.
- Czas rozwiązania problemu może zwiększyć prawdopodobieństwo zapomnienia o trudnościach z nim związanych.
Jasne i sprecyzowane komunikaty - wykorzystaj najlepsze praktyki w relacji z klientami
Obsługując klienta staraj się go jak najlepiej zrozumieć. Przeproś za niedogodności i słuchaj uważnie problemu. Komunikuj się grzecznie, ale i precyzyjnie. Pomimo powtarzających się problemów warto dopasować odpowiedź do osoby, z jaką mamy kontakt. Nawet po kilku słowach można wydedukować czego, dany klient oczekuje, czy jest zirytowany, a może najzwyczajniej w świecie niedoinformowany.
Personalizuj, więc wiadomości i bądź uprzejmy cały czas. Pomoże to znaleźć najlepiej dopasowane rozwiązanie, które będzie się różnić w zależności od problemu Twojego rozmówcy.
Dzięki jasnym i szczegółowym komunikatom konsument dowie się dokładnie, czego i kiedy się spodziewać, jeśli chodzi o rozwiązanie jego trudności. W ten sposób przyjęta reklamacja eliminuje wszelkie miejsca na błędne interpretacje. Nieprawidłowa komunikacja prowadzi do nieporozumień, a niespełnione oczekiwania mogą skutkować niezadowoleniem klienta. W świecie e-commerce jeden zawiedziony konsument może dotrzeć do milionów ze swoją negatywną opinią o Twoim sklepie.
Podsumowując
- Konsumenci chcą mieć pewność, że ich potrzeby zostaną zaspokojone, dlatego komunikuj się i działaj zdecydowanie.
- Spersonalizuj metodę, której użyjesz do rozwiązania problemu klienta.
- Daj znać konsumentowi, czego się spodziewać, aby się nie zawiódł i anonimowo nie oskarżał cię w Internecie.
Przyznawaj się do błędów i korzystaj ze słowa przepraszam
Czasami trudno przyznać się, że popełniliśmy błąd. Jednak przy dużej ilości zamówień to normalne, że pomyłki się zdarzają. Nie wszystko zależy tylko od nas. Są przecież jeszcze podwykonawcy jak np firmy kurierskie. Tutaj również sprawdza się stara maksyma: nie można zadowolić wszystkich ludzi przez cały czas. Dlatego jeżeli zdarzy Ci się pomyłka, ważne jest, aby odłożyć swoje ego na bok, przyznać się i po prostu przeprosić. Jeśli popełnisz błąd, nie szukaj winnych i nie zrzucaj winy na pecha. Jasno przyznaj się do swojej pomyłki i szczerze przeproś klientów. Zasługują na to i zazwyczaj, gdy zostaną potraktowani fair zrozumieją sytuację i spojrzą na Ciebie łagodniej. Jesteśmy tylko ludźmi, każdy może popełnić błąd.
Podsumowując
- Każdy popełnia błędy, a firmy e-commerce popełniają je dość często.
- Klienci zostaną uspokojeni szczerymi wyrzutami sumienia.
Amazon to potężna platforma w świecie handlu detalicznego online. Swój sukces zawdzięcza filozofii zorientowanej na klienta. Jeśli zastosujesz takie nastawienie we własnym biznesie online, możesz być pewien sukcesu w relacjach budowanych z klientami. Co więcej, duże grono lojalnych klientów, może kompletnie zmienić Twój biznes i zwiększyć Twoje zyski. Sprawdź naszą usługę obsługi Klienta, wykorzystaj najlepsze praktyki w relacji z klientami.
